SOMMARIO

Prefazione
Introduzione

Prima parte
Collocarsi nel ruolo di “OSS Dialogico”

0 L’esigenza di valorizzare la professione
1 Il contesto all’interno del quale si inserisce il ruolo di OSS Dialogico
1.1 Elementi di contesto
1.1.1 Storia e normativa relativa al ruolo di operatore socio-sanitario
1.1.2 Ambiti in cui opera l’OSS
1.1.3 L’utenza a cui si rivolge l’OSS
1.1.4 I professionisti con cui collabora l’OSS
1.1.5 Le competenze dell’OSS secondo il mandato istituzionale
1.1.6 Dalla connotazione morale della professione di OSS alla collocazione nel profilo di ruolo

Scheda di approfondimento 1
Quale “EMPATIA” per l’OSS dialogico?

1.2 Verso la proposta
1.2.1 Riflessione critica sui termini “salute”, “benessere” e “qualità della vita”
1.2.2 La Salute come oggetto di conoscenza e intervento dell’OSS

Scheda di approfondimento 2
L’OSS per il BENESSERE o per la SALUTE?

2 Il profilo di ruolo dell’OSS Dialogico
2.1 Riferimenti teorici e modalità con cui l’OSS dialogico svolge operativamente il proprio ruolo
2.1.1 Ricoprire il ruolo di OSS dialogico: riferimenti teorici ed obiettivo di ruolo
2.1.2 Il ruolo di OSS dialogico come “esperto di interazioni”
2.1.3 Intervenire come OSS dialogico “esperto di interazioni”
2.2 L’OSS Dialogico sul campo
2.2.1 Dal multiculturalismo al processo culturale
2.2.2 Storia versus malattia
2.2.3 Distinzione “fare” versus “avere un progetto”

Scheda di approfondimento 3
La collocazione dell’OSS dialogico nella matrice organizzativa

Seconda parte
Svolgere la professione

1 Le competenze dell’OSS Dialogico
1.1 Sapere, saper fare, saper essere
1.2 Le quattro competenze dell’OSS dialogico
1.3 Le fasi per la costruzione di un progetto
2 Gli strumenti a disposizione dell’OSS Dialogico
2.1 Gli strumenti interattivi
2.2 Come usare la Tavola per costruire stratagemmi
2.3 Come lavorare in squadra

Scheda di approfondimento 4
La supervisione

Schede applicative

1. Interagire con persone con disabilità visive: mancanza della vista, ipovisione e perdita di campo visivo
2. Interagire con persone anziane e affette da Alzheimer
3. Interagire con bambini, adolescenti e famiglie
4. Interagire con il malato in fase terminale e con i suoi familiari

Esercizi

Soluzioni

Conclusioni

Appendice

A Glossario
B Tavola Periodica Semi-Radiale dei Repertori Discorsivi

Bibliografia
Sitografia

Note biografiche

PREFAZIONE

Come avviene che io sia pieno di compassione per quest’uomo?
Come si vede qual è l’oggetto della compassione? La compassione è,
si può dire, una forma di convinzione che un altro prova dolore.
Ludwig Wittgenstein, Ricerche Filosofiche §287

Lo scritto che mi accingo a introdurre si propone come un contributo teorico e metodologico di particolare rilievo nel panorama della formazione e della riflessione sui ruoli socio-sanitari. Il testo fonda e sviluppa un impianto concettuale capace di valorizzare la figura dell’Operatore Socio-Sanitario (OSS) nella sua collocazione peculiare all’interno del sistema dei servizi: un ruolo che opera nella prossimità quotidiana con l’utenza e si trova immerso nei processi interattivi che costituiscono il terreno generativo della Salute della Comunità.
L’opera si configura come un itinerario formativo rigoroso e innovativo, che accompagna il lettore oltre una visione meramente esecutiva o assistenziale del ruolo, restituendo all’OSS una piena dignità professionale e culturale e colma una lacuna significativa, offrendo strumenti concettuali e operativi per orientare l’azione dell’OSS verso un obiettivo chiaro: la promozione della Salute intesa non come semplice assenza di malattia (equiparandola al piano sanitario), ma come prodotto di assetti interattivi generativi e condivisi.
Una delle questioni fondative che attraversano il ruolo dell’OSS riguarda la collocazione epistemologica del suo operato. Definito “socio-sanitario” tale ruolo viene implicitamente considerato come una figura che opera tra il sociale e il sanitario, o come una sintesi dei due ambiti. Tuttavia, uno sguardo più attento e preciso evidenzia come tale inquadramento rischi di produrre ambiguità e, soprattutto, di indebolire sia il valore generativo sia la centralità organizzativa del ruolo stesso nel momento dell’azione professionale.
L’OSS, infatti, non è un professionista del “sociale” in senso stretto: non è assistente sociale, né educatore, né psicologo, e non dispone degli strumenti teorici e metodologici propri di tali ruoli, orientati alla progettazione educativa, alla presa in carico sociale o all’intervento clinico. Allo stesso tempo, non è un professionista del “sanitario”: non è medico, né infermiere e non opera primariamente sul piano diagnostico, terapeutico o assistenziale-specialistico. Collocarlo in uno dei due ambiti, o pensarlo come una loro somma, significa attribuirgli obiettivi, competenze e responsabilità che non gli appartengono e che non possono essere sostenute dal suo profilo formativo, con il rischio di sminuirne la portata e rilevanza.
Questa posizione “intermedia” non è, dunque, una semplice zona di confine, ma uno spazio operativo e organizzativo che, se non esplicitato, rischia di tradursi in una condizione di invisibilità professionale: l’OSS diventa il ruolo che fa ciò che gli altri non fanno, che supplisce, che esegue, che si adatta, senza un proprio obiettivo di intervento riconoscibile. In tale scenario, la dimensione socio-sanitaria finisce per essere considerata come una assenza di identità, di strumenti, di riconoscimento, piuttosto che come una specificità.
È proprio a partire da questa criticità che si rende necessaria una (ri)formulazione del ruolo, non in termini di appartenenza disciplinare, ma di obiettivi e strategie operative. L’OSS non opera né sul “sociale” né sul “sanitario” intesi come ambiti settoriali, bensì su ciò che li attraversa e li connette nella operatività quotidiana dei servizi: le interazioni. Infatti è nello spazio interattivo che le richieste dell’utenza prendono forma, che le prescrizioni sanitarie vengono accolte, rifiutate o trasformate, che le condizioni sociali incidono sull’efficacia degli interventi e che si generano, o si ostacolano; si tratta, dunque, di tutto ciò che può generare Salute.
In questa prospettiva, la Salute non può essere ridotta a un aspetto esclusivamente sanitario, né delegata unicamente ai professionisti dell’intervento clinico. Essa si configura come un processo che prende corpo nell’interazione tra i diversi ruoli coinvolti – utenti, operatori, familiari, servizi – e che richiede una gestione competente degli assetti interattivi che si generano nell’operatività quotidiana. È in questo spazio che l’OSS esercita un ruolo cruciale, reso possibile dalla sua prossimità all’utenza e dalla continuità della sua presenza negli ambiti di vita e offerta di cura, in relazione con le storie, il tessuto narrativo degli utenti.
Formare l’OSS significa, allora, rendere espliciti i costrutti che fondano questa ruolo: la Salute come processo dialogico e l’interazione come oggetto di osservazione e di intervento. Senza tali riferimenti, il ruolo resta esposto all’incertezza operativa, costretto ad agire tra richieste assai eterogenee senza criteri condivisi per orientare l’azione. Dotarsi di un metodo che consenta di leggere, anticipare e governare le interazioni implica, invece, rendere il ruolo in grado di fungere da ponte tra il socio e il sanitario, non per sovrapposizione o sostituzione, ma per integrazione, per sinergia.

L’OSS diventa così un professionista che contribuisce alla Salute della Comunità (sia internamente alla struttura in cui opera, sia più allargata e generale), operando negli assetti interattivi che rendono possibile – o ne ostacolano – la tenuta degli interventi sanitari e sociali. Pertanto la sua specificità non risiede nell’appartenenza a un ambito, ma nella capacità di operare nel luogo in cui tali ambiti si incontrano, si intrecciano e, talvolta, entrano in tensione. È a partire da questo che si apre la necessità di una formazione fondata su costrutti chiari e su un metodo coerente, capace di sostenere l’OSS nel governo della complessità che caratterizza il suo agire professionale.
La cornice teorica che rende possibile tale operazione affonda le proprie radici nella Dialogica, una scienza sviluppata a partire dagli anni Ottanta presso il Dipartimento di Psicologia dell’Università di Padova. La Dialogica formalizza le regole del linguaggio ordinario, rendendo osservabile l’interazione attraverso un modello operativo defiito e condivisibile. Da questa prospettiva prende forma una definizione di Salute come processo dialogico che consente, all’OSS, di usare e gestire le interazioni come strumento di lavoro, governando l’incertezza e trasformandola in occasione di cambiamento. L’adozione di tale prospettiva non esclude, ma anzi rafforza, la presa in carico degli aspetti sanitari e sociali, integrandoli in un quadro più ampio di responsabilità condivisa e orientata a obiettivi comuni.
All’interno di questa cornice, il Quaderno dell’Operatore Socio Sanitario Dialogico rappresenta uno strumento formativo, oltre che porsi come operazione culturale, capace di ridefinire il valore del ruolo dell’Operatore Socio-Sanitario all’interno della Comunità. L’auspicio è che esso rappresenti un supporto solido e fecondo per la crescita professionale degli OSS e per tutti coloro che ne accompagnano la formazione, contribuendo allo sviluppo di servizi generativi e orientati alla Salute della Comunità.

Prof. Gian Piero Turchi
Professore presso l’Università degli Studi di Padova
e Fondatore della Scienza Dialogica

INTRODUZIONE

Nessun limite eccetto il cielo
Miguel de Cervantes (attribuita a)

Si parte con il dire che ogni OSS sa di svolgere una professione molto utile, ma anche ricca di sfide. Negli ultimi anni, in Europa, la richiesta di OSS è aumentata notevolmente, soprattutto a fronte del progressivo invecchiamento della popolazione che, stando ai dati demografici più recenti, sembra costante. L’OSS, infatti, è una figura professionale qualificata che svolge azioni indispensabili nell’assistenza di persone in condizione di “disagio” o di non autosufficienza sul piano fisico e/o psichico.
Per lavorare come OSS serve quindi conoscere e sapersi destreggiare all’interno del sistema dei servizi socio-assistenziali, socio-sanitari e sanitari. Serve, soprattutto, fare i conti con l’incertezza. Nell’arco di una giornata lavorativa, infatti, può succedere di tutto: come si comporteranno gli utenti? Riusciremo a collaborare in modo efficace con i colleghi? Cosa servirà fare per raggiungere gli obiettivi? Insomma, certamente le domande sono più delle certezze.
Nell’incertezza possono emergere aspetti critici, i ben noti “problemi”: difficoltà nel lavoro di squadra (incomprensioni con i colleghi, desideri e contrasti personali che si introducono nell’ambito lavorativo, ecc.), forte stress, che può culminare con il cosiddetto burnout; oppure, difficoltà con gli utenti di cui ci occupiamo: ad esempio, difficoltà a garantire loro una sana alimentazione e una corretta igiene, a favorire la loro partecipazione a progetti e iniziative che potrebbero migliorare le loro condizioni, e così via.
Ma cosa si cela “dietro” il generarsi di queste criticità? Quella dell’OSS è forse una professione gravosa, che nessuno vorrebbe fare? Oppure non abbiamo le caratteristiche personali giuste per svolgerla? Dovremmo essere più “forti”, forse più “empatici”, più capaci di tenere separate le emozioni dal lavoro? Oppure, viceversa, dovremmo saper usare le emozioni per lavorare meglio? E poi, una volta emersi i “problemi”, è possibile imparare a gestirli per poter garantire ai nostri utenti un valido intervento?
Per poter rispondere a queste ostiche domande è necessario chiedersi da quali categorie e presupposti conoscitivi partiamo per osservare la realtà.
Il mandato istituzionale, rappresentato nell’Accordo Stato-regioni del 22 febbraio 2001, ci chiama a favorire l’autonomia, il benessere e l’integrazione sociale di persone in situazioni di disagio e non autosufficienza, ma questo non basta a svolgere efficacemente il lavoro di OSS: per poter conoscere gli utenti e gestire le interazioni con loro. Senza questi, da un lato rischiamo di interpretare in modo soggettivo, attraverso categorie di senso comune, il “disagio”, l’“autonomia”, il “benessere” e l’“integrazione”; dall’altro, di non sapere come muoverci per gestire gli assetti critici.
È necessario, dunque, partendo da questo “buco” conoscitivo e operativo, riflettere sul modo in cui, come OSS, conosciamo la realtà che ci circonda e sugli strumenti che possiamo applicare per intervenire, nell’ottica di favorire quel “benessere”, “autonomia”, “integrazione sociale”. Un passaggio che richiede di trasformare il nostro sguardo, cambiando gli “occhiali” con cui osserviamo la realtà (secondo una metafora kantiana).
Con questo Quaderno intendiamo farlo con una proposta: sviluppare uno specifico profilo di ruolo, quello di “OSS dialogico”, in possesso di precisi riferimenti teorico-metodologici e strumenti conoscitivi e applicativi che consentono di: 1) conoscere e prendere in carico le indicazioni del mandato istituzionale, 2) affrontare l’incertezza che caratterizza gli ambiti in cui la professione è chiamata a intervenire.
Chi è l’OSS dialogico e cosa lo rende diverso da un “semplice” OSS? L’OSS dialogico è un OSS che basa il proprio intervento sui riferimenti teorico-metodologici della Scienza Dialogica (Turchi & Orrù, 2014), la scienza che descrive e formalizza le regole del linguaggio ordinario, mediante il quale, ogni giorno, interagiamo e diamo forma alla realtà.
Dunque, le interazioni. Perché concentrarci sulle interazioni? Perché, come vedremo nei vari paragrafi del Quaderno, è proprio nell’interazione che costruiamo le nostre teorie su “come stanno le cose”, le quali poi generano, come ricadute pragmatiche, gli “assetti interattivi”, le “situazioni” in cui siamo coinvolti. L’OSS dialogico deve saper gestire gli assetti interattivi che possono avere ricadute critiche. Pensiamo alle teorie che veicoliamo quotidianamente rispetto ai pazienti/utenti, anche senza pensarci troppo: ci capita di dire “lui è così”, “lei ha sempre fatto così”, e così via. È a partire da queste narrazioni che si generano successi o fallimenti, coesione o frammentazione. Come professionisti, ci inseriamo nelle reti interattive, e con le modalità che utilizziamo le influenziamo e contribuiamo alla loro coesione o frammentazione.
Quindi, dal momento che tutto ciò dipende dal modo in cui interagiamo, conoscere le regole dell’interazione ci consente di governare gli assetti interattivi, per orientarli verso la Salute. Per rispondere a questa esigenza, il Quaderno definisce uno specifico obiettivo di ruolo fondato su precisi riferimenti teorico-metodologici (quelli della Dialogica) e offre ai professionisti strumenti utili a governare le interazioni quotidiane e gestire le difficoltà che abbiamo riportato.
Il Quaderno è formato da una Prima e una Seconda parte, ognuna con i propri Capitoli: la prima accompagna il lettore nella collocazione nel ruolo di OSS dialogico; la Seconda nella costruzione e applicazione degli strumenti professionali per poter intervenire concretamente.
Affronteremo gli aspetti che caratterizzano il contesto in cui si inserisce l’OSS (i colleghi, l’utenza, i luoghi e gli ambiti di lavoro); la diffusa “connotazione morale” della professione, secondo cui l’OSS è una figura “empatica”, ma anche “forte”, che può influenzare il modo in cui lavoriamo e le nostre aspettative; l’obiettivo di ruolo di promozione della Salute, che riguarda il modo in cui interagiamo quotidianamente con l’utenza, i colleghi e il sistema dei servizi; quali strumenti abbiamo a disposizione per perseguire tale obiettivo e come applicarli.
Così, l’OSS può diventare una professione generativa, che intervenendo in un preciso momento biografico dell’utenza, sappia generare, per il singolo utente e per la sua rete di riferimento, possibilità che altrimenti non sarebbe stato possibile immaginare, ponendosi nessun limite eccetto il cielo.

Il curatore
Michele Romanelli